Курсовая разница: −74% обращений в поддержку в соцсетях

В январе и феврале 2026 года это был главный негатив про Kaspi в Threads. Люди выкладывали скриншоты, где с баланса пропадали 20–50 ₸, а иногда и тысячи.

Один пост собрал 2,8 тыс. лайков и 400 комментариев, другой — 5,3 тыс. лайков. Прочитавшие шли с теми же вопросами в поддержку.

Посты из Threads, январь — февраль 2026. Без имён авторов, мат заменили обезьянками

При оплате в валюте Kaspi сначала блокирует сумму в тенге по текущему курсу. Банк продавца подтверждает покупку позже: обычно до 3 дней, иногда через неделю.

За это время курс меняется, и Kaspi досписывает или возвращает разницу. Раньше она молча пропадала с баланса, и увидеть её можно было только в выписке.

Я собрал посты из Threads, а вместе с командой мы разобрали обращения в поддержку. Картина везде одна: человек видит, что баланс не сходится, и не понимает почему.

Пример: после покупки на 200 $ доступно 103 828,8 ₸. После перевода 1 000 ₸ должно остаться 102 828,8 ₸, а на экране 100 256,8 ₸. Куда делись 2 572 ₸ — нигде не сказано.

Человек платит картой за границей, часто без телефона под рукой: предупреждение в момент оплаты до него просто не дойдёт. Зафиксировать курс при покупке — слишком дорого для банка.

Остаётся объяснить разницу, когда она появилась, — сразу и полностью.

Когда банк продавца подтверждает покупку, приходит финальный расчёт: сколько заблокировали и по какому курсу, сколько списали в итоге, какая разница и что Kaspi не брал комиссию.

Обычно мы пишем максимально коротко. Здесь согласились на длинный текст. Вместе с деталями операции и ответами в Kaspi Гид он должен был решить три задачи:

• так устроены оплаты картой в валюте, Kaspi не исключение;
• почему вообще возникает разница;
• столько ясности, чтобы под новым постом в комментариях отвечали: «так в сообщении же всё написано».

Ещё одна деталь. Раньше в сообщении о покупке в валюте не писали сумму в тенге: через неделю она могла разойтись с выпиской. Теперь разница приходит отдельно, и сумму в тенге видно сразу.

В черновиках сообщение называлось «Корректировка покупки». Пробовали только расчёт, объяснение отдельным блоком, два этапа по шагам. В финале — «Финальный расчёт»: сначала цифры, потом пояснение.

Пока покупка ждёт подтверждения, видно, по какому курсу заблокирована сумма, что ждём подтверждения банка продавца и что итог может стать больше или меньше.

После подтверждения в деталях две строки: «заблокировано» и «подтверждено и отправлено продавцу», у каждой свой курс и дата. Ответы в Kaspi Гид (справка и чат поддержки в приложении) тоже переписали.

Для каждой — свой текст сообщения.

• Разница в плюс. Курс упал — деньги возвращаются, и это тоже объясняем.
• Минус на балансе. PO предлагала минус не показывать. Мы настояли: волна началась из-за непрозрачности. Теперь сообщение говорит, сколько спишется с ближайших пополнений.
• Несколько подтверждений по одной покупке. В первом релизе ждали все подтверждения и показывали средний курс. Во втором стали считать каждую часть отдельно: сначала предварительный расчёт, потом финальный.
• Несколько покупок у одного продавца. У каждой своя разница и своё сообщение, чтобы суммы не склеивались.
• Нет блокировки. Банк продавца не прислал данные сразу, и деньги списались через неделю. Объясняем, почему списание пришло с задержкой.

• Обращений за месяц стало меньше: в поддержку в соцсетях — на 74%, на вторую линию — на 62%, в Службу заботы о клиентах — на 18%.
• 3 059 689 клиентов за месяц получили сообщение с объяснением курсовой разницы.
• Цифры — за месяц после запуска. Kaspi показывал их на публичной презентации, которую транслировали на YouTube.
• В Threads начали благодарить — вот что писали после запуска.

Посты из Threads после запуска, без имён авторов

У длинного сообщения есть цена: его дольше читать, и приходит оно даже из-за разницы в несколько тенге. Зато человек сразу получает ответ, а не идёт с вопросом в поддержку.